网店如何将买家的投诉纠纷变成机会

做生意的都知道，要积累老顾客，这样生意才能越做越大，而且老顾客会传播口碑，为你带来新的顾客。那么如果才能积累更多的老顾客呢，我想最重要的就是客服服务了，比如顾客咨询商品时的专业度和态度，还有快递服务的质量，另外更重要的是对于发生纠纷时的处理方式。

凡客诚品董事长兼CEO陈年曾表示，产品是卖给消费者的，如果一个电商品牌遇到了危机或问题，首先批评它的应该是消费者，抛弃它的也应该是消费者。而在电商产品的销售过程中，商家遭到消费者的投诉屡见不鲜，综合来看不会超出产品质量问题、物流问题和服务态度问题。面对消费者投诉一定要秉持客观事实，及时沟通解决，忌讳与消费者无休止地纠缠，消费者要给商家一个差评也是很多电商品牌不愿意看到的。

任何投诉问题的发生都是有因才有果，那么商家能不能将投诉发生的概率降到最低，甚至将其扼杀在摇篮里就很关键，除了做好产品质量练好内功外，还可以从其他多个方面进行预防。首先页面文案和客服不要给予消费者虚假承诺，如果承诺过的售后服务就一定要兑现；所有的投诉都是由于买家和卖家未达成统一意见引起的，那当纠纷产生的时候，店家有没有主动及时沟通并努力消除误会，争取给出一个让买家满意的结果。

还有卖家在产品交易后有没有主动联系买家，买家在付款后，还有发货、物流、收货和评价等诸多环节，卖家应将这些即时信息及时告知买家，提醒他们注意收货。这些主动沟通，既能让卖家掌握交易动向，同时也让买家感觉受到自己的关心重视，加深了感情交流，就算收到产品后出现了某些问题，买家也会心平气和地向卖家反应，就算卖家不能解决，只要态度好，也能得到买家的谅解，因为通过前期卖家一系列的主动沟通，他们之间已建立了基本的信任和情感。

那么如果前期的工作没有做好，消费者投诉的情况终究发生了，那么商家也应该按照一定的步骤及时处理，防止投诉事件进一步扩大。及时处理能给消费者被重视的感觉，避免引起客户的负面反感，导致引发不必要的麻烦和重大的公关危机事件。

在处理投诉的过程中，首先要确认投诉问题，认真听取消费者投诉的全过程，在消费者的陈述过程中判断问题的起因和关键因素，听完消费者的投诉之后记录好他们的具体要求；其次要分析投诉问题，分析问题严重性到何种程度，在公司制度的允许下应该采取什么样的解决方案，公司制度之外的解决方案应该找谁讨论，切忌客服在自己没有把握情况下，当场不要下结论，也不要轻给承诺；第三，与消费者协商解决问题，这时客服应该有几种备选的解决方案了，而且这些备选方案是公司制度之内的，或经过公司讨论通过的，消费者可以在几个方案里选择最优的达成协议，这样也能最大程度地保障消费者权益；最后，执行投诉解决方案，与消费者协商有结果了之后，接下来就要组织公司相关部门人员，按照解决方案进行执行，督促和跟踪他们是否及时解决，方案落实后主动询问消费者是否满意，求得消费者谅解。

值得注意的是，客服人员在处理消费者投诉的过程中，除了掌握一定的方法和步骤外，还应该做好一个客服基本礼仪常识，比如对待投诉的耐心，不要轻易打断消费者的陈述，耐心倾听消费者的抱怨，不与消费者进行争辩。对待投诉的态度，客服人员应谦和友好，诚恳礼貌地接受消费者的投诉，这样也会降低消费者的抵触情绪，理智地寻求解决问题的办法。还有对待投诉的语言应得体一点，消费者在发泄不满的过程中可能会言语不当，但客服措辞应十分注意，合情合理，得体大方，如果针锋相对，势必恶化彼此关系，那么问题就更难解决了。总之一句话，客服是解决消费者投诉的，而不要增加新的消费者投诉。

也许很多网店卖家或者说专职客服都对于有些蛮不讲理的顾客很恼火，甚至对于这部分顾客都态度不好，这样其实没必要的，我们开网店做生意的目的就是为了赚钱，只要能赚到钱，其它都是浮云。