做好淘宝买家数据分析 让销量更上一层楼

相信很多中小卖家朋友每天都在研究怎么优化标题、怎么去做推广，希望店铺流量每天都蹭蹭上涨，而往往忽视了老顾客的处理和维护。而一些比较成熟和上规模的店铺，会有专门的团队去做这项工作。甚至有一些做到极致的店铺，新品发布后几乎完全不用推广，全靠老顾客就能卖空了。今天，我们来交流一下老顾客的话题，希望能够对您有所启发，也算抛砖引玉，希望在这方面做得比较有心得的朋友，不吝赐教，感谢！

 

一、分类

 

在笔者看来，不一定是成交过的才叫老顾客，凡是进店咨询者，皆可划入老顾客范畴。具体而言，笔者将老顾客这一概念细分为如下一些类别：

 

1.已购买：这是毋庸置疑的，只要购买过的顾客，就铁定是老顾客，而他们是我们做老顾客营销的工作重点。

 

2.下单未支付：是因为价格因素？是因为同行比较后选择了同行产品？还是因为对宝贝还有哪里不满意或不放心的地方？在订单自动关闭之前，需要主动催付、积极跟单。而在关闭时若买家仍然没有付款，也需要把买家的信息记录下来，以便日后处理。

 

3.咨询未下单：有咨询，说明对我们的宝贝产生过购买兴趣，只是在某些方面仍存有疑惑，迟迟无法下单。因此，凡是来咨询过的买家，也需要单独把顾客的旺旺昵称记录下来，以备日后跟踪所用。

 

4.已浏览未咨询未下单：如果顾客没有咨询，也没有下单，只是浏览了你的几个页面就离开了，可谓悄悄的来，悄悄的走，那是不是我们就没办法去“接触”他了呢？也不尽然，其实有一个小技巧，可以主动的去吸引他的注意，这个我们留到最后面单独细说吧。

 

二、存档

 

中小卖家的话，建议大家灵活运用Excel表格即可。重点针对“已购买”、“下单未支付”、“已咨询未下单”的三类顾客，分门别类的做好存档记录。

 

大家不要偷懒，一定要自己手动去存档，从“卖家中心-已卖出的宝贝”里面，一项项复制粘贴到表格里面，而且建议大家每天固定时间来做存档工作，这样防止时间长了后，数据量太大，工作量太大。笔者就是每天下午17点左右，来做这项工作，不仅可以记录数据，更可以快速了解今日的销售情况。

 

下面给大家介绍一下我自己的表格，供大家参考一下需要记录哪些数据项。我的表格里面重点记录了八项内容，而且是从开店的第一天就有记录了，迄今已经坚持了很久很久了。如下图所示，具体的信息已经屏蔽处理了：

 

1.购买时间：为什么要记录时间呢？这个主要是在数据大了以后，有助于我们来分析某一款宝贝的热销时间，便于我们来规划产品上下架、直通车投放时间以及活动发布时机等等。

 

2.顾客昵称：记录好昵称，方便以后联系。

 

3.手机号：把手机号记录清楚，便于以后可以短信关怀。现在千牛的插件里面，有很多服务软件是可以群发的，价格也便宜，对于维护顾客、发送促销信息，还是很有帮助的。

 

4.发货地址：记录发货地址也有一个好处，当数据量大了以后，可以统计买家的区域分布，这样便于我们来定向投放直通车或者站外广告。

 

5.购买产品：同一种产品，或者某几个主推产品，可以用特殊颜色标示清楚，这样也可以方便我们一目了然的来把握热销款。

 

6.付款金额：便于后续统计每日、每周、每月、季度、年度的销售情况，以及统计客单价等数据。

 

7.备注：这个是需要自己来归纳总结和录入的，可以记录买家的具体情况、特殊要求，比如买家好评率低，那你在发货后就更要注意做好维护工作了，以防止中差评；比如买家在咨询中提到过曾购买过同行的某个产品，也可以记录下来，便于日后参考。这个是需要结合你宝贝的具体情况，笔者的店做的是女性备孕及孕期膳食营养产品，笔者重点记录了买家的身体基本情况，身高、年龄、体重、生理周期等等。

 

8.回访记录：这个是记录你对这位买家的回访情况，什么时间、什么形式做的回访，是否推荐了某个新品，买家是否回复、是否重复购买等等内容。

 

三、出击

 

当数据记录好了之后，最重要的工作就是如何来利用这些数据了？对中小卖家而言，我们没有海量的数据，可能一年的数据量也不过才几百条、上千条而已，因此也不需要有大量的人力、物力来做回访工作，只需要记得“定期回访”四个字即可。

 

大家可以来看看我是怎么做的。我每周7天时间，会固定的在周一、周三这两天，各抽出1个小时左右时间，来做回访工作。经过笔者长期的统计之后发现，由于周一刚刚上班，买家们大多无心网购，笔者店铺这一天的访问量和交易量都是偏低的，此时需要积极出击，来拉升一下；而周三之后，一直到周五，笔者的店铺会进入一个销售高峰，此时可以来借势推动一下。因此笔者选择在这两天来进行回访。下面介绍下笔者的回访方法：

 

第一步：筛选对象

 

打开表格，筛选出今天需要回访哪些人。笔者一般每次都是固定回访30名买家，以上次购买时间在两周内为佳。两周的时间，可能买家都还没给你评价，这时候积极回访，不仅能够减少中差评，更有利于促使买家给出正面评价或者高质量追评。而且用了一段时间的产品，已经有了初步印象，又不至于时间太长，导致买家对你印象模糊。

 

第二步：找到由头

 

复制买家昵称，在卖家中心-已卖出宝贝中调出买家的购买订单，并点击买家昵称旁边的旺旺图标，进入千牛的聊天对话框，查看上一次购买前后的聊天记录，从而找出最好的回访由头。可以是节日问候，也可以是询问产品使用情况等等。

 

第三步：发送消息

 

依据回访由头，在千牛里面直接向买家发出回访消息，这段话可长可短，重点是要让顾客感受到你的真诚和关怀之意。建议不要在消息最前面就强推产品，而是先委婉询问买家上次购买的产品在使用中有何感受，然后告诉买家“我们有一个新产品或者有一个新活动，感觉非常适合您，所以特意向您做下推荐，由于您是老顾客，所以这次可以给您老顾客的专供价格”等等。具体的回访话术需要大家依据自己的产品情况来仔细琢磨了。

 

第四步：做好记录

 

我们的信息发送过去后，买家可能会重复购买，可能会积极给出追评，也可能会婉拒，更多的时候也可能是石沉大海了。不论什么结果，都需要我们记录下回访的时间，以及买家的具体反馈情况，便于下一次再来回访。

 

特别需要强调的是，回访一定要作为一个定期的长期的工作来做，不要三天打鱼两天晒网，也许回访十个老顾客才能促成一个重复购买，但你想想，发送十条回访信息，不也就是分分钟的事情吗？

 

四、已浏览而未下单未咨询顾客如何主动出击？

 

这里单列一条，来讲一下最前面提到过的一个问题——进店浏览过的顾客如何来跟踪处理。虽然我们不知道是谁来看过了你的宝贝，不知道他的ID，不知道他长什么样，是什么人，但是，我们一样可以想办法“接触”到他。

 

1.用江湖策工具发放优惠

 

这里需要用到“江湖策”，大家应该都知道吧，不知道的话可以在浏览器输入http://liuliang.taobao.com这个地址，进去了解一下。上面的图是我近期的一个江湖策发放优惠的效果统计，大家可以参考下。

 

进入江湖策之后，点击最上方的“首页”，然后点击右侧的“访客路径”，可以查看最近的访客记录。重点说一下，只要是登陆了淘宝并且访问了你店铺内两个以上页面的买家，在访客信息的后面，就会有一个“立即发送优惠”的按钮，如下图所示：

 

只要是这样的买家，你就可以向他发送优惠券来吸引他了。这里的优惠券是不需要我们单独再购买店铺营销工具中的优惠券工具的，可以说是零成本的工具了，操作起来也非常简单，优惠券可以自己结合实际情况来设定，鼠标点击几下即可。如下图所示：

 

发送完成之后，买家可以立即收到你发送的优惠券，在他进入“我的淘宝”时是可以看到相应提示了。

 

2.用购物车工具定向出击

 

可能有一部分买家进店浏览过，对你的宝贝比较感兴趣，然后加入购物车了，但一直没有正式下单，也没有来找你咨询，怎么办呢？在淘宝卖家中心后台左侧的“营销中心”第二个就是“购物车营销”，操作也是非常简单的。

 

如上图所示，通过购物车工具，我们可以查看近期某个宝贝的加购物车人数和宝贝数，然后点击后面的“创建活动”，即可创建“打折”、“减价”、“店铺优惠券”等三种活动，而只要活动价格低于买家加购物车时的价格，他就会在“我的淘宝”中收到相应提示了。

 

3.用优惠券营销吸引下单

 

如何吸引浏览过宝贝的顾客能够主动来联系我们，吸引他们主动下单？其实还有一个比较好的工具，就是优惠券了。在电脑版的店铺里面会有一个单独的“店铺活动”页面，买家可以在这里领取各种优惠券；手机版的话，在宝贝标题下方会有一个“点击领取优惠券”，买家可以很方便的领取优惠券。

 

优惠券需要我们单独开通服务，按季、半年、年度付费均可，建议新手买家可以先短期购买，摸索一下优惠券的具体操作方法，如果觉得确实对销售有促进作用，再来购买季度或年度。优惠券工具的费用不高，但帮助还是颇大的。

 

如上图所示，在购买之后，就可以点击进入卖家中心后台左侧的营销中心下方的“促销管理”，然后点击导航条的“淘宝卡券”，即可去创建自己店铺的各种优惠券、包邮券了，整个操作非常简单，这里就不赘述了。如果看完还不知道去哪里找这个工具的，大家可以直接点击：http://smf.taobao.com，进入即可。

 

看完前面四个部分内容，相信大家都觉得很简单吧，的确，这就是一套简单的动作，只需要我们每天记录顾客数据、定期回访、灵活运用各种简单工具，做好这些简单的工作，长期坚持下去，特别是当你的数据越来越完善，体量越来越大时，那你一定能够大有所为，大有收获！