网店客服如何处理顾客的刁难和无理取闹

网店客服就是三头六臂的哪吒，有时见人说人话，不同场合得显不同本事，那么网店客服如何处理顾客的刁难和无理取闹呢？

✦面对出发货不能及时中转，货物跟踪力度必须加大，频率加多。有异常及时跟收件及发件方沟通，早发现早处理早争取时间，多注意内网公告及微信群消息。消息灵通，事半功倍。最好能有分拨人员的微信号或私人电话（当然这靠平时积累），方便找到人直接帮忙找货或转发等。作为网点客服，与平台人员建立友好关系是非常重要的，关键时刻派上用场，能提升问题解决的效率。

✦面对到达货（即派件）大增，司机又是新手情况下，一方面多盯签收情况，多清理货物，以免造成漏签或遗失。另一方面多积极主动与司机沟通，关注情绪，让其遇到麻烦第一时间反馈。争取直接将问题解决，不要拉来拉去浪费派件时间。系统问题件及时清理，发现异常主动联系处理（早晚要送，不要让无谓的事耽误太多精力）。司机送货本身就是非常辛苦甚至受气的，有负面情绪难免，如果遇到问题能换个人在中间及时协调很多小矛盾就能化为无形的。与分拨接件的熟手司机保持良好沟通，多让熟手司机关注分拨动向。熟手司机在分拨那么长时间也有自己的关系网，有些事情托熟手司机去办，借力干活比自己动手快捷得多。

✦面对客户，站点客户也要具体情况具体操作。对于散客，接单时根据目的地及自身网络情况当场告知客户相关情况，提出自己的解决方法后让客户自行决定是否发运。只要不是特急的货，客户知情后一般会先跟收件方沟通好然后选择发运。如此一来，从源头上掌握主动，也让客户觉得我们更专业，更信任我们。小生意或能慢慢变成大买卖！

对于项目客户，实时更新自身的情况，化身专业情报员，积极与客户沟通。运输难度大的地方，建议客户提前备货或提前与收件方协商或另备其他渠道供客户选择；中转途中遇上困难，及时反馈，及时与收件方沟通（很多时候收件方无投诉，发件方是不介意的）；派件中遇到矛盾，及时找收件方了解情况，与派件站积极沟通。遇到实在难缠的客户考虑用其他方式解决（如送小礼品，打折或微信小红包等）；遇到觉悟低的派件站考虑其他落地配送组织（如货拉拉）。只要沟通及应变能力稍微强一些，这两者的成本都是很低的。毕竟年前这种关键时期的解决问题能力对来年的合作是至关重要的。